Beschwerdemanagement
08. September 2022Roland Straube, Mediationsstelle der Straube Managementberatung
Mit Reklamationen souverän umgehen.
Eine Fortbildung über die emotionale und über die strukturelle Seite
bei der Reaktion auf Unzufriedenheit.
Kränkung! Das ist meist die erste ehrliche Reaktion auf eine Beschwerde. Nachvollziehbar. Und wichtig, weil das Handeln davon bestimmt wird.
Und natürlich ist klar: Wer sich beschwert, hat sein Interesse noch nicht verloren, hat noch nicht aufgegeben. Wir können aus Beschwerden lernen usw. usw. Alles richtig.
Und trotzdem gelingt es Mitarbeitenden und auch Führungskräften nicht immer, souverän auf Kritik zu reagieren und Verbesserungspotential darin zu erkennen.
In dieser Fortbildung sind deshalb die emotionalen Aspekte von Beschwerden auf beiden Seiten und die strukturell-organisatorischen Verfahrensabläufe bei der Beschwerde-Bearbeitung gleichermaßen Thema.
Sowohl die emotionalen Themen als auch die Entwicklung der Verfahrensabläufe orientiert sich am konkreten Bedarf der Teilnehmenden. Bitte Beispiele und (soweit vorhanden) relevante QM-Vorgaben mitbringen.
Inhalte des Seminars:
..: Erkennen von subjektiven Ursachen und Wirkungen von Beschwerden
und der zugehörigen Reaktionen
..: Umgang mit Emotionen auf beiden Seiten,
um souverän und gelassen zu bleiben und um deeskalieren zu können
..: Entwicklung von Verfahrensabläufen zur Bearbeitung von Beschwerden,
die sich direkt im Unternehmen / in der Einrichtung umsetzen lassen
Die Fortbildung richtet sich an Führungskräfte und QM-Beauftragte in Wirtschaftsunternehmen und in sozialen Einrichtungen.
Theorieerarbeitung, Methodentraining und Verfahrensentwicklung erfolgen an Fällen und Strukturen aus der Praxis der Teilnehmenden. Bitte Fallbeispiele und QM-Standards mitbringen, wenn möglich.
08. September 2022 von 9 bis 16 Uhr
Teilnahme vor Ort oder per Video möglich
mehr Informationen unter:
www.straube-mb.de/fortbildungen